سمینار ارتباط با مشتریان شاکی » آموزشگاه بازارسازان | مرکز آموزش مهارت های بازاریابی و فروش
  • برای ثبت نام کلیک کنید
تکمیل ثبت نام
راهکارها


سمینار ارتباط با مشتریان شاکی


ام بی ای نیوز: آموزشگاه بازارسازان سمیناری با عنوان روانشناسی ارتباط با مشتریان با تدریس پرویز درگی درتاریخ یکم دی ماه برگزارکرد که به راهکارهای ارتباط با مشتریان از جمله مشتریان شاکی پرداخت درادامه مروری براین سمینار خواهیم داشت.

بازاریابی بر سه اصل استوار است: شناسایی، شناساندن و خشنودی؛ هرچه شناخت ما بیشتر باشد، ریسک اشتباه را کاهش دادیم، شناشاندن منابع انسانی و برند نیزباعث می‌شود مشتری پذیرای شما باشد (مدیران ارشد باید بیشترین وقت و تمرکزخود را برمنابع انسانی ایده‌آل بگذارد) و خشنودی به معنای رضایت کامل مشتری پس از ملاقات با سازمان شماست که کلید آن توجه به جزیات است و می‌تواند سبب موفقیت بالای سازمانها شود.

 

هشتاد درصد موفقیت یا شکست یک سازمان به مدیر سازمان بستگی دارد؛ انتخاب درست نیرو، آموزش نیروها و نظارت بر عملکرد آنها تضمین کننده این موفقیت یا شکست است. شناخت محصول فقط ۲۰% ازتوان فرد برای ارتباط برقرارکردن با مشتری است این مهارت‌ها مدیریتی هستند که بخش عمده این موفقیت را رقم می‌زنند، همه‌ی انسانها چهارچوب های فکری دارند که از سواد، باور، جمع آوری اطلاعات و تکنیک، تاکتیک تشکیل شده است افرادی که قادر باشند این چهارچوب را شکسته و بخشی از آن را ارتقا دهند کارآفرین هستند. درواقع آنان مرزشکن و سازنده مرزهای جدید در پارادایم‌ها هستند.

 

روانشناسی ارتباط با مشتریان یک رشته بین رشته‌ای میان علم روانشناسی و علم بارازیابی است که کمک می‌کند رابطه کسب وکارها با مشتریان بهبود یابد و این دانش را باید درارتباطات خود به کارگیریم و ابزاری برای این ارتباط لازم است که این ابرازرسانه است و بازخورد این ارسال پیام منجربه واکنش گیرنده نسبت به آن می‌شود که درصورت نشان دادن واکنش از طرف گیرنده پیام، ممکن است این واکنش آنی یا آتی باشد و آخرین عامل موثرپارازیت است، که توجه به همه این فاکتورها عامل تاثیرگذاری بیشترپیام شما بر مشتری است. معمولا شرکت‌ها درمورد ارتباط با مشتریان بسیارتلاش می‌کنند و ازرسانه‌های گوناگون برای بیان پیام خود استفاده می‌کنند ولی به راه‌های ارتباطی که مشتریان نیاز دارند با آنها ارتباط برقرارکنند نمی‌اندیشند که نکته‌ای مهم است. کتاب جرالد زالتمن با عنوان «مشتریان چگونه فکرمی‌کنند» می‌تواند دراین خصوص بسیار راهگشا باشد.

 

امروز نیروهایی به عنوان تابلو و مشخصه شرکت‌ها شناخته می‌شوند با آمورش درست این نیروها می‌توان صورت زیبایی از سازمان خود به مشتریان نمایش دهید، شرکت‌ها با تبلیغات تلاش می‌کنند زنگ خور و پاخور شرکت را بالا ببرند که پس از آن منابع انسانی هستند که نقش کلیدی بازی می‌کنند و باعث افزایش فروش می‌شوند برای اینکه منابع انسانی شما درست عمل کنند باید آنها آموزشهای درست دیده باشند. کتاب «جادوی فکر بزرگ » دکتر شوارتز نیز ازجمله کتاب‌هایی ست که می‌تواند برای بالا بردن سطح اعتماد به نفس افراد در سازمانها به کارگرفت شود، هرچه کارکنان شرکت شما شاد تر باشند بر روند سازمان شما تاثیر بهتری دارد.

 

اگر می‌خواهید هوش مدیریتی در شما افزایش یابد باید 5 فاکتور (IQ هوش عقلی، EQ هوش هیجانی "پایداری، انگیزش، کنترل، همدلی و خودشناسی"، PQ هوش تدبیری، BQ هوش جسمی، SQ هوش معنوی) در شما افزایش یابد و همچنین الگوبرداری از زندگی افراد موفق و توجه به الگوهای مشترکی که در زندگی اکثر این افراد وجود داشته مانند: هدفگرا بودن، مسئله دیدن و راه حل گرا بودن، استفاده از افراد متخصص برای مشاور و اجرای دقیق برنامه پس از تصمیم گیری شما را در رسیدن به این مهم یاری می‌کند.

 

پرداختن به آموزش و تحقیقات درخصوص بازاریابی بسیار بااهمیت است سالانه در جهان 50 میلیون دلار خرج تحقیقات بازاریابی می‌شود که 40% در آمریکای شمالی، 40% در اروپا، 5% در آمریکای جنوبی، 15% در افریقا و آسیا هزینه می‌شود که از این میزان 14% در آسیای شرقی و 1% برای آفریقا و آسیای غربی است که خود یکی از علل است که باعث توسعه یافتگی این کشورها شده که ما از آن بی بهره هستیم.

 

برای بهتر ارتباط برقرارکردن با مشتریان از سوال کردن آنها نهراسید تنها تسلط خود و کارمندان خود را در پاسخگویی افزایش دهید. با آموزش در زمینه‌های مختلف، جلسه‌ گذاشتن با کارمندان و تهیه لیست احتمالی سوالات مشتریان، و بدست آوردن جواب درست سوالات می‌توانید این مسئله را حل کنید. هرگز نباید جواب غلط بدهید و هرگز نباید سوال را بی پاسخ بگذارید.

حال چگونه می‌توانیم اعتراض مشتریان را مدیریت کنیم؛ پس از اعتراض مشتری فورا از او عذرخواهی نکیند او را دعوت به آرامش کنید سپس از او بخواهید که موضوع را برای شما توضیح دهد و هنگام صحبت‌های او کاملا به او توجه کنید (با مدیریت نگاه، یاداشت نکاتی از صحبت‌های او و استفاده از زبان بدن برای انتقال این موضوع که به او توجه دارید)، اگرسوالی برای شما پیش آمد محترمانه سوال بپرسید و هنگامی که مشتری پاسخ می دهد از کلمات ایستگاهی درست، بدون بار تایید و یا تکذیب حرف‎های او استفاده کنید، همانند: لطفا ادامه دهید، بله، گوش می دهم. زمانی که حرف‌های مشتری تمام شد، یکبار خلاصه حرف ها را برای او توضیح دهید تا هردو به فهم مشترکی از موضوع برسید و در این زمان می‌توانیم قضاوت کنیم که حق با مشتری است یا نه در این هنگام اگر نیاز بود از او عذرخواهی کنید و به او توضیح دهید که این کوتاهی عمدی نبوده و سعی کنید که خسارت وارد را جبران کنید. هرگز جبران خسارت وارد را به خرید بعدی پاس ندهید. این امر اشتباه است. اگرحق با مشتری نبود با نهایت احترام به او موضوع را برای او توضیح دهید و در هردو حالت از او تشکر کنید. زیرا متاسفانه 95 درصد مشتریان معترض خاموش هستند و این 5 درصد به شما کمک می‌کنند تا به خیلی مسائل که آگاهی ندارید پی ببرید.

 

برگزاری سمینار "ارتباط با مشتریان شاکی"

 

mbanews-ندا عزيزي

 

0 دیدگاه :

سامانه آموزش آنلاین بازاریاد